一、事项名称

投诉举报处理

二、受理机构

利津县市场监督管理局

三、受理范围（条件）

（一）投诉受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监管部门请求解决该争议的行为。

（二）举报受理范围

任何单位和个人对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，向市场监管部门进行检举、控告的行为。

（三）不予受理情形

1、投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

2、法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

3、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

4、除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

5、未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；

6、法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

四、投诉举报渠道

1、全国12315平台：通过电脑或手机登录全国12315平台官网，或下载“12315”APP、微信/支付宝搜索“12315”小程序，在线提交投诉举报信息。

2、电话渠道：拨打12315、12345政务服务便民热线。

3、现场渠道：前往利津县市场监督管理局（利一路123号）提交书面材料或现场说明情况。

4、邮寄渠道：将投诉举报书面材料（含投诉人/举报人信息、诉求、事实依据、相关证据复印件）邮寄至“利津县利一路123号市场监督管理局”，邮编：257400。

五、需提供的材料

1、投诉人信息：姓名、联系电话、身份证号码（个人）；单位名称、统一社会信用代码、联系人及电话（单位）。

2、被投诉方信息：经营者名称（或个体户字号）、统一社会信用代码（或营业执照注册号）、地址、联系电话（尽可能详细，便于精准核查）。

3、核心材料：

投诉：需说明消费时间、商品/服务名称、金额、争议事实、具体诉求，并附购物凭证（发票、收据）、合同、聊天记录、商品照片/视频等证据材料。

举报：需说明涉嫌违法的主体、时间、地点、具体行为（如制假售假窝点、过期食品销售等），并附相关证据。

六、处理流程及办理时限

（一）投诉处理流程及时限

1、受理决定：市场监管部门自收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理，并通过电话、短信、平台留言等方式告知投诉人。若不予受理，需说明理由。

2、调解期限：受理后，若双方同意调解，市场监管部门应在60日内完成调解。若调解不成，需在7个工作日内告知双方终止调解。

3、告知义务：调解成功或终止调解后，需及时告知投诉人和被投诉人结果，确保双方知情。

（二）举报处理流程及时限

1、核查期限：市场监管部门自收到举报线索之日起15个工作日内完成核查，特殊情况下可延长至30个工作日。若举报人实名举报，需在核查结束后5个工作日内告知是否立案。

2、处理结果告知：举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

七、联系方式

办公地址：利津县利一路123号利津县市场监督管理局

咨询电话：0546-5620056